在线客服系统主要包括前台部分和后台部分，前台部分主要包括客服人员的登录以及在线用户提出问题的解答，在线用户能够通过浏览器向客服人员提出问题。后台部分主要由系统管理员对在线用户，和客服人员进行管理，注册客服人员帐号。

 系统依然采用了javabean技术,Myeclipse开发,mysql用来存储数据.

 

 具体要求如下：

1、在线用户通过网站链接进入在线客服系统，由系统获取ip地址进行判断，如果该ip地址已经注册则直接进入系统进行相关咨询。否则由系统在后台进行注册，注册完成后进入用户咨询界面。

2、用户进入系统后，出现类似msn聊天界面，用户可向客服提出相关咨询问题。

3、在线客服人员接收并回答在线用户提出的问题。通过接收消息，反馈用户提出的各类问题。

4、客服人员操作界面类似与msn的好友管理界面，回复消息界面类似与msn的聊天界面。

5、客服人员好友管理中可以看到用户ip及其对应所在地，客服人员对于恶意用户可以踢出系统，并禁止其1小时内再次登录，客服人员可以接收离线消息。

6、消息统一保存在服务器数据库中，系统管理员可以根据日期统一导出和并进行数据统计。

7、系统管理员可以注册客服人员，并对客服人员进行相关授权。

8、系统管理员可以统计每天在线用户数量，以及提问数量，可以对客服人员回答数进行统计并产生图表。

目  录

1 引 言 1

1.1 开发背景 1

1.2 研究意义 2

2 研究现状及设计目标 3

2.1 相近研究课题的特点及优缺点分析 3

2.2 基于WEB在线客服系统要达到的设计目标 3

2.3 经济效益分析 4

3 关键问题及分析 5

3.1 研究设计中的关键的问题 5

3.1.1 系统的用户权限 5

3.1.2 系统中用户名唯一性 5

3.1.3 系统记录刷新控制 5

3.2 具体实现中采用的关键技术及复杂性分析 5

3.2.1 JSP技术 6

3.2.2 Tomcat技术 6

3.2.3 JavaBean技术 7

3.2.4 JDBC技术 8

3.2.5 JavaScript技术 8

3.2.6 MySQL技术 8

3.2.7 开发工具与平台 9

4 需求分析 10

4.1 功能要求 10

4.2 可行性分析 11

4.3 编程模型 11

4.4 用例图 12

5 系统设计 14

5.1 设计实现的策略 14

5.2 业务流程 15

5.3 数据模型分析 17

5.3.1 E-R图 17

5.3.2 数据库结构表 17

6 系统实现 19

6.1 各模块的实现 19

6.1.1 聊天管理模块的实现 19

6.1.2 系统管理模块的实现 22

6.2 人机交互界面设计 25

6.2.1 界面整体风格设计 25

6.2.2 界面颜色搭配 26

6.3 测试实例的研究与选择 26

6.4 测试环境与测试条件 26

6.5 实例测试 27

7 结论与展望 28

参考文献 29

致  谢 30